一、服务革新步伐（展望2025）
国泰航空正大步迈向服务创新，致力于提供无与伦比的航空体验。
1. 客舱环境的华丽转身
国泰航空隆重推出了尔雅公务舱和特选经济舱，两大舱位均带来了前所未有的体验。独立私密隔门、24英寸超高清4K屏幕以及机上的空中艺术画廊，让旅客在飞行中也能享受到高质感的娱乐和艺术氛围。为了能够让旅客亲身体验到这些新设施的魅力，国泰航空还在上海、北京等五大城市举办了沉浸式的体验活动。特选经济舱更是以高级皮革座椅、15.6英寸4K屏幕和蓝牙音频功能，让舒适与实用完美融合。
2. 内地空乘团队的日益壮大
从2023年开始，国泰航空加大了在内地的人才招聘力度。截止到2025年，已有超过500名内地空乘在岗服务。这些空乘人员接受了包括文化尊重和普通话沟通在内的7周专业培训，以确保为旅客提供贴心、专业的服务。内地空乘的加入，特别是为老年旅客提供的全程普通话服务，充分展现了国泰航空对旅客个性化需求的关怀。
二、乘客反馈与舆论关注（聚焦2023）
尽管国泰航空在服务创新上投入巨大，但近期的乘客反馈却引发了一些争议。
1. 服务态度的争议
多名乘客反映，非英语乘客在得到空乘服务时遭遇冷漠对待，而白人旅客却享受到更为殷勤的服务。商务舱的旅客甚至表示，“对国泰空乘的冷漠已经习以为常”。更有乘客录到空乘用粤语、英语嘲笑旅客英语水平的情况。
部分乘客指出，在中文对话时，空乘仍坚持用英语回复，这在商务舱的服务中尤为明显，存在明显的“冷冰冰”的体验差异。
2. 事件应对与回应
面对舆论的质疑，国泰航空迅速响应。2023年5月，涉事空乘被停职接受调查。航空公司承诺在3日内公布调查结果，并与实名举报的乘客直接沟通。乘客们的诉求包括公开处理方案、加强培训机制以及更加重视旅客的意见和反馈。
虽然国泰航空在硬件设施和服务培训上的投入表明其改进的决心，但2023年暴露的服务态度问题仍然对其口碑造成了影响。乘客们期待国泰航空在服务标准化和文化包容性上实现更均衡的改进，真正为每一位旅客提供贴心、专业的服务。
