海口12345热线1.29亿元外包三年

项目概况：

海口市营商环境建设局于近期发布采购公告，计划通过公开招标的方式，对外采购为期三年的热线外包服务。该项目的预算金额和最高限价均为人民币1.29亿元。经过激烈的竞争，中国电信股份有限公司海南分公司成功中标，并于2024年5月17日与海口市营商环境建设局签署服务合同。

合同主体包括海口市营商环境建设局作为甲方，海口市综合服务热线12345管理中心作为乙方，负责全权管理丙方，而丙方则是具体的服务供应商中国电信股份有限公司海南分公司。

此次外包服务的范围广泛，包括热线的接听、回访、数据统计以及技术系统维护（如话务平台、云服务）和网络链路支持等。服务的运行需要保障24小时不间断，日均处理上万个电话。这是为了确保市民在遇到各类问题时，能够得到及时有效的帮助和解答。

费用明细：

人工费用是此次服务合同的主要部分，三年总人工费用约为人民币1亿元，占合同总金额的近80%。每年需要配置不少于340名工作人员，采用三班制运作，确保热线服务的不间断性。普通话务员的月均工资（含五险一金）不低于人民币5922元，此外还包括培训费、工装费、餐补、体检等福利支出。

技术及链路费用也是合同中的重要组成部分。其中包括呼叫平台使用、技术开发、系统维护等配套服务费用，以及保障12345平台和入驻单位网络运行的通信链路费用。这些费用主要用于确保热线的技术运行和网络安全。

争议与官方回应：

此次采购公告发布后，引发了公众的广泛关注和讨论。有网友认为三年的外包费用过高，达到人民币1.29亿元，质疑服务热线外包是否会导致信任危机，并担忧外包服务可能影响问题处理的效率。对此，海口市营商环境建设局回应称，自12345热线开通以来，服务始终外包给中国电信，这是因为外包在人力资源管理和专业化运营上更具效率。费用的制定是基于服务体量、人员配置及技术需求，招标文件公开透明，所有支出均有明细支撑。官方强调外包仅涉及接线服务，事务处理仍由相关部门负责，不存在所谓的“商业化”问题。

历史对比：

此前，2021-2023年的热线外包服务同样由中国电信海南分公司承接，合同金额为人民币约1.2亿元。与此前合同相比，此次费用增幅约4.1%，主要是由于人员扩编和技术升级的需求。此次事件争议的焦点主要集中在外包费用的合理性和服务模式的必要性上。官方强调外包服务通过公开招标实现专业化运营，费用结构透明且符合实际需求；而公众则担忧高额支出可能偏离公共服务的本质。目前双方的分歧尚未完全消解，但招标流程及合同内容均符合规范。